Cada 1 de octubre se celebra el Día Internacional de las Personas de Edad, una iniciativa de la ONU desde 1991 para crear conciencia sobre los cambios demográficos y fomentar la participación activa de los mayores en el desarrollo de las sociedades. En este marco, la llamada «Economía Plateada» o «Silver Economy» representa una oportunidad significativa para aprovechar el potencial económico de esta población.
La Economía Plateada engloba una variedad de productos y servicios enfocados en mejorar la vida de las personas mayores. Este sector, que va desde tecnologías y atención sanitaria hasta turismo y soluciones de vivienda, tiene la capacidad de estimular la innovación y el crecimiento económico. De esta manera, las personas mayores pueden convertirse en protagonistas clave de nuevos mercados y del desarrollo económico.
Una oportunidad para invertir y generar impacto social
El envejecimiento de la población, lejos de ser un desafío, es una ocasión para fomentar la innovación y desarrollar soluciones que no solo mejoren la calidad de vida de las personas mayores, sino que también generen un impacto económico y social positivo. Como lo destaca Soraya Montoya, directora ejecutiva de la Fundación Saldarriaga Concha: «Invertir en la Economía Plateada no solo proporciona un retorno económico, sino que también produce un impacto social significativo y duradero».
Con el propósito de impulsar la inclusión financiera de los adultos mayores, la Fundación Saldarriaga Concha, en conjunto con la Asociación Bancaria y de Entidades Financieras de Colombia (Asobancaria), llevó a cabo el estudio «Abriendo Puertas». Este informe examina la experiencia de los mayores de 60 años en el uso de canales financieros, ya sean telefónicos, virtuales o presenciales
Barreras y estereotipos que afectan la inclusión financiera
El estudio reveló que los estereotipos y la falta de entendimiento sobre las necesidades específicas de las personas mayores perjudican la calidad de los servicios financieros que reciben. A medida que las personas envejecen, se reduce su acceso a créditos debido a criterios de calificación, aprobación y riesgo que no están ajustados a sus realidades. Este obstáculo es aún más pronunciado para las mujeres, quienes suelen obtener menores montos en créditos de consumo en comparación con los hombres.
Además, el estudio resaltó la importancia de adaptar los servicios financieros a las capacidades físicas y preferencias de las personas mayores. Esto implica mejorar el diseño de canales como sucursales, cajeros automáticos, aplicaciones móviles y chatbots, haciéndolos más accesibles. Según Montoya, «crear experiencias centradas en los usuarios implica comprender a fondo sus particularidades. Cada tipo de persona mayor tiene preferencias diferentes, y los productos financieros deberían ajustarse a esas variaciones».
Por ejemplo, mientras algunos prefieren interactuar directamente con personas en lugar de usar cajeros automáticos, otros pueden encontrar complicadas las instrucciones de las plataformas digitales.
Empatía y formación: claves para mejorar la atención al cliente mayor
La empatía es esencial para mejorar la atención a las personas mayores. Los asesores financieros deben estar capacitados para ayudarles en el aprendizaje, ofrecer claridad en los procesos, brindar soporte en las transacciones y prevenir fraudes. El estudio «Abriendo Puertas» también sugiere que la segmentación de los clientes mayores no debe basarse únicamente en la edad, sino también en factores como nivel educativo, ingresos y preferencias tecnológicas.
Recomendaciones para la inclusión financiera de las personas mayores
El estudio «Abriendo Puertas» ofrece cuatro recomendaciones clave para mejorar los servicios financieros dirigidos a la población mayor:
- Soluciones diversificadas para una población heterogénea
Es crucial reconocer la diversidad dentro del grupo de personas mayores. El estudio identificó seis segmentos principales:
- Confiados: En su mayoría mujeres con posgrado, delegan decisiones pero se adaptan fácilmente a los cambios.
- Protegidos: En su mayoría mujeres con educación básica completa, delegan decisiones y tienen dificultades para adaptarse.
- Luchadores: En su mayoría hombres con educación básica incompleta, son emprendedores que toman decisiones con apoyo, pero se les dificulta adaptarse.
- Obstinados: En su mayoría hombres con educación superior, toman decisiones por sí mismos pero tienen problemas para adaptarse a los cambios.
- Planeadores: En su mayoría mujeres con educación superior, viven solas y buscan mantener su autonomía.
- Curiosos: En su mayoría mujeres con posgrado, viven en pareja y tienen una gran apertura al cambio.
- Simplificación de la tecnología
Es fundamental que la tecnología sea más simple y accesible para las personas mayores, con interfaces fáciles de usar que no dependan de habilidades técnicas avanzadas.
- Ecosistemas de confianza y seguridad
Se debe construir un ecosistema financiero basado en la confianza, la inclusión y la seguridad, donde las personas mayores puedan realizar sus transacciones con tranquilidad y confianza.
- Colaboración multisectorial
Es importante desarrollar una red de colaboración entre diversas organizaciones para crear experiencias financieras integrales que incluyan tanto la prevención como la solución de los problemas que afectan a las personas mayores.